ставь цель и добивайся

Автоматизация малого бизнеса с помощью CRM системы

Автоматизация CRM Современная автоматизация малого и среднего бизнеса отдает большой приоритет CRM системе позволяющей автоматизировать процессы управления взаимоотношения с клиентами. Ведь клиенты это источник жизни для любого вида бизнеса. Автоматизация рабочих процессов в области управления клиентами – это решение для развития конкурентного преимущества в малых и средних предприятий. Customer Relationship Management (CRM) в переводе с английского: «управление взаимоотношениями с клиентами». В основе автоматизации данной задачи лежит своевременное внимания клиентов для удовлетворения их потребностей через фирму с целью получить долгосрочное сотрудничество. Система управления клиентами – это целая стратегия, которая позволяет программной автоматизацией реализовать данную задачу для малого бизнеса. С помощью этого инструмента можно:

  1. Вести учетную базу покупателей и быстро получать информацию о них.
  2. Проследить историю сотрудничества с каждым клиентом персонально.
  3. Подготовка рассылки предложений и ее статистика реакции получателей.
  4. Оптимизировать условия предложений под определенных контрагентов.
  5. Получить выписки по фактурам.
  6. Назначение новых и проследить выполнение текущих заданий по обслуживанию контрагентов.
  7. Закреплять группы клиентов за ответственным менеджером.
  8. Формировать отчеты по выполнению работ проведенных с покупателями за конкретный период.

Основные функции включены в автоматизацию работы CRM, которые будут полезные для малого и среднего бизнеса:

  1. Вся информация о клиентах в единой учетной базе данных.
  2. История взаимоотношения с ними.
  3. История контактов.
  4. Данные об увеличении поставок вызванных ростом потребностей определенных покупателей.
  5. Построение длительного и качественного взаимоотношения с контрагентами.

Все возможности помогают в совокупности планировать конкретные действия и распределять обязательности сотрудников фирмы. Дальше системой можно проконтролировать этапы выполнения поставленных задач, анализировать показатели результатов или спрогнозировать их. Кроме того автоматизация управления помогает сэкономить огромное количество времени благодаря улучшенному потоку информации между сотрудниками. Каждый менеджер имеет возможность моментально получить качественную и полную информацию необходимую для работы в любой момент на уровне его прав доступа к информационной базе. Продавцы меньше времени тратят на создания общих или персональных предложений. Вместе с автоматизированной системой, сервиса обслуживания покупателей выходит на новый уровень, в котором исключаются наибольшее количество ошибок.

Оптимизация цены автоматизации под малый бизнес

Большинство руководителей фирм сегодня относятся к автоматизированным системам CRM как к дорогостоящему продукту. Но рынок производителей программных инструментов по учету взаимоотношениями с клиентами сегодня расширен на любые финансовые возможности предприятия. Благодаря модульной программной среде можно оптимизировать программный продукт под конкретные потребности и финансовые возможности предприятия. Часто встречаются случаи, когда крупная компания приобретает дорогостоящий программный продукт и автоматизирует 90% работы. Но при этом используется только 20% функциональных возможностей программы. При этом не всегда причиной является плохое знание приобретенного программного обеспечения. Ведь 80% функций могут быть абсолютно не пригодны для автоматизации обслуживания в малом бизнесе. Модульная среда программ позволяет не только гибко автоматизировать рабочие процессы, а так же исключать ненужные функции для конкретной фирмы, что существенно отражается на стоимости программы для управления обслуживания клиентов. Программа должна приносить пользу малому бизнесу путем удовлетворений всех его потребностей и не более, не менее. Компании разработчики программного обеспечения сегодня предоставляют возможность фирмам самим выбрать набор функций подходящих для их потребностей в конкретной сфере деятельности. Профессиональные компании должны помочь с правильным выбором и предоставить бесплатные консультации. Ведь нужно определиться и расставить все приоритеты, учитывая не только текущие проблемные вопросы, но и перспективные задачи, стоящие пред малым бизнесом в будущем. Например:

  1. Какие виды устройств будет поддерживать CRM система (стационарные ПК, планшеты, смартфоны).
  2. Будет ли в системе предусмотрена работа не только в локальной сети предприятия, но и за ее границами (в интрасеть).
  3. Возможность поддержки облачного режима.

Необходимо не только автоматизировать рабочие процессы, чтобы повысить производительность сотрудников и исключать их ошибки, но и дать новые возможности для развития малого бизнеса. В идеале следует предусмотреть потребности, которые могут возникнуть в ближайшем будущем, чтобы не модернизировать программу хотя бы несколько лет.

Пример управления автоматизацией в малом бизнесе по системе CRM

Механизм автоматизированных процессов работы CRM системы можно привести на готовом примере, который отобразит ее преимущества. Недавно к отделу продаж средней фирмы присоединился новый менеджер по продажам. На протяжении рабочего дня ему приходит сообщение на email, что он должен перезвонить крупному клиенту. Напоминание автоматически прислала ему сама система, которое создал в ней главный менеджер обслуживания клиентов. Продавец переходит по ссылке в сообщении, которая ведет на последовательный список его заданий в системе в конкретной дате. Там он знакомиться с информацией о клиенте, его контактами и историей взаимоотношений с фирмой. Так же отмечено что сотрудник, за которым закреплен данный клиент, находится на продолжительном отпуске. В истории карточки клиента видно, что год назад не состоялась большая сделка по поставке системы для учета продукции и ее отходов. Продавец звонит клиенту и сообщает, что он хотел бы вернуться к незаконченным переговорам и договаривается с ним о встрече. После чего вновь возвращается к системе CRM, находит там перечень работников, которые принимали участие в предыдущих переговорных процессах и создавали последнее предложение. Система показывает, что все сотрудники сейчас находятся на фирме. Наш менеджер по продажам приписывает в системе задания всем участникам переговоров и приглашает на совещание в следующем дне рано утром. Тем временем сам открывает документ содержащий предложение и анализирует его недостатки. Дополнительно анализирует клиента по системе:

  • транзакции за предыдущий период связанные с фирмой;
  • профиль деятельности;
  • историю переписки;
  • интересующие его продукты.

В процессе анализа менеджер ищет причину, из-за которой сделка сорвалась. Он отслеживает, что было уже сделано и выстраивает свою новую стратегию. Менеджер исследует информацию о клиенте и его потребностях, после чего выбирает те условия, на которых можно было бы заинтересовать клиента и заключить сделку с фирмой.

Автоматизированная система CRM приносит больше, чем требует

Следует помнить, что внедрение CRM системы для качественной автоматизации - значительно больший труд, чем ее выбор. Это связанно с кардинальными изменениями в схемах функционирования предприятия и обучении сотрудников. Нужно установить определенные стандарты для заполнение информацией единой базы данных . Постоянно придерживаться стандартов следует сотрудникам в процессе обслуживания клиентов фирмы. На постепенное внедрение системы в действующее предприятия без прерывания рабочих процессов, потребуется 6-7 месяцев. Но результат превысит все ожидания. Бизнес станет более стабильным. Ведь 60% прибыли приносят нам именно старые клиенты. Ваш малый бизнес будет менее зависеть от рабочего персонала. Смена кадров не будет тормозить развитие бизнеса. Высокое качество обслуживания покупателей принесет долгосрочное сотрудничество. Повыситься производительность менеджеров и уменьшится количество их ошибок. Объем продаж выйдет на новый уровень. Контролировать рабочие процессы и управлять предприятием будет легко и удобно. Работа будет приносить удовольствие и доход каждому звену коллективной цепочки. А это уже серьезная мотивация.

В бизнесе сначала нужно научиться управлять клиентами, а потом уже персоналом.