ставь цель и добивайся

Маркетинговые стратегии, KEYNOTE СПИКЕРЫ-2017, мастер класс от Garrett Johnston приглашаем на форум +38(094)938-79-82 e-mail: markettop@outlook.com

Crm для малого бизнеса как высоко-конкурентное преимущество

Управление клиентами в малом бизнесе. CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - автоматизированный комплекс программных инструментов для управления всей информацией о каждом клиенте. Иными словами программный комплекс для учета контрагентов. Этот инструмент сегодня еще не так активно применяется в малом бизнесе, что является конкурентным преимуществом. Он нацеленный на взаимодействие с клиентами с учетом их персональных предпочтений. Информация о клиентах – это ценный актив, который следует накапливать в любом бизнесе. Для примера поставьте себя на место клиента. Вспомните места, куда вы любите совершать покупки, заходить после работы, проводить выходные, места, где вы знакомы с владельцем заведения или администратором, а они в свою очередь знают все ваши предпочтения и привычки. Это могут быть совершенно разные места, куда следует ходить за разными целями, но всех их объединяет одно – вам там комфортно и не жаль оставить там свои деньги. Если всем старым клиентам комфортно платить деньги, значит CRM система, работает в нужном направлении. А старые клиенты, как правило, приносят 60% прибыли. Людям важно внимание к своей личности. Холодный прием в банке, очередь к нотариусу, грубость продавца в магазине вызывает негативные эмоции и разочаровывает людей. Они стараются не возвращаться в те места, где их игнорируют, несмотря на то, что они оставляют там свои кровно заработанные деньги. Современные предприятия малого бизнеса, в которых налажена система, позволяет уделить внимание каждому клиенту на должном уровне. Таким образом, приводит к себе все больше клиентов от конкурентов. Довольный клиент обязательно поделится своими приятными впечатлениями о сервисе со своими родственниками, близкими знакомыми, друзьями и коллегами по работе. А главное он будет многократно возвращаться за товарами и услугами в то место где ему комфортно оставлять свои денежные средства. Важно отметить, что для достижения такого эффективного привлечения клиентов не требуется затрат на дорогую рекламу, акции и распродажи. Данный факт прямое объяснение, почему данная уже налаженная система является ценным активом для современного предприятия.

Малая история и причины возникновения CRM в бизнесе

Причина возникновения и внедрения CRM вполне очевидна. Наиболее интенсивная потребность в системе управление взаимоотношениями с клиентами возникла, конечно же, в большом бизнесе. Чем больше компания, тем больше у нее клиентов и соответственно информации о них. Появилась потребность в обработке клиентских баз большого объема. Так еще в 80-х годах появился тип специальных программ database marketing. Но возможности функций были очень скромными. База данных собранна из заполненных анкет не давала информацию поведенческих показателей клиента при взаимодействии с компанией. Проанализировать активность сотрудничества по истории и спрогнозировать его в будущем, было просто невозможно. В 90-х годах на основе технологи «database marketing» появилась первая система, которая так и называлась Customer Relationship Management. Ее главная задача в то время была бороться за лояльность для контрагентов. Это уже была более интеллектуальная программа с предоставлением большого количества отчетов. Так компании стали не только собирать информацию о потребителях, а практически ее использовать. Вместе с CRM системой резко начали набирать популярность акции, дисконтные карты, программы лояльности. На сегодняшний день трудно представить успешное предприятие без использования учета клиентов. До сегодняшнего дня система вышла на достойный уровень и стала более динамичной. Она активно реагирует на новые правила быстро меняющегося современного делового мира. Руководителям предприятий помогает успевать профилироваться под любые изменения рынка.

Примеры использования CRM системы малым бизнесом

Хотя в создании системы управления взаимоотношениями с клиентами ключевую роль сыграли крупные компании, она прекрасно работает в масштабах малого бизнеса. Успешные мелкооптовые фирмы активно применяют CRM:

  1. В управлении широким ассортиментом товаров различных производителей.
  2. Для удовлетворения списка потребностей розничных контрагентов.
  3. Для анализа деятельности конкурентов.

Малые региональные производители имеют свои цели использования программы клиентского учета:

  1. Для анализа взаимоотношений при выборе эффективных оптовых покупателей из сильно ограниченного количества путей реализации продукции.
  2. Вкачестве прекрасной альтернативы дорогостоящим маркетинговым исследованиям.

Малые предприятия, предоставляющие услуги существенно нуждаются в полезных функциях CRM:

  1. Чтобы преобладать на рынке с особенно жесткой конкуренцией.
  2. Для реализации качественного индивидуального подхода к каждому клиенту.

Важной функцией для всех видов предприятий малого бизнеса является возможность создания договорных документов. Чтобы не нагружать малый бизнес дорогостоящим программным обеспечением и его обслуживанием можно приобрести бюджетные версии программ. Они имеют функции только для конкретных потребностей и условий, в которых функционирует предприятие. Так же на сегодняшний день разработаны программные подули, которые могут служить приложением для ERP систем (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия). Эти системы используют для учета товара, документов и других активов фирмы. В ERP системах содержится много полезной информации о клиентах для CRM систем. Конечно, нужно будет дополнительно заполнять данные в дополнительный программный модуль. Например, малому бизнесу важна функция лента событий. Логично, что расшифровка этого понятия кроется в регистрации всех звонков, писем и договоренностей о встречах. В результате получается прекрасный симбиоз при минимальных расходах на программные продукты.

Главные бизнес функции программы управления взаимоотношениями с клиентами.

В отличии от ERP, с CRM системой не связанно законодательство. Конечно же, функциональность этих двух систем будет, кардинально отличатся. При выборе программного обеспечения для ведения детального учета контрагентов в настоящее время определить функции можно довольно подробно. Функции программы CRM для малого бизнеса:

  1. Ведение продаж вместе с управлением контактами:
    • история контактов;
    • account management;
    • поведенческий фактор активности клиентов;
    • история клиентских заказов;
    • формирование коммерческих предложений.
  2. Управление реализацией по анализу «трубы продаж» (pipeline analysis – план продаж в соотношении канала всех существующих старых покупателей):
    • формирование плана сбыта;
    • анализ цикла реализации;
    • региональный анализ;
    • плановая и произвольная отчетность.
  3. Данные для продаж по телефону (telemarketing, telesales):
    • построение списка потенциальных покупателей;
    • регистрация звонок;
    • прием заказов;
    • синхронизация контактов с мобильными устройствами.
  4. Опции для эффективного управления рабочим временем (time management):
    • органайзер, календарь, планировщик задач с функцией персонального и группового использования;
    • фиксирования выполнения запланированных задач для отчетов.
  5. Средства для обслуживания контрагентов:
    • регистрация обращений и переадресаций;
    • движение заявок клиента за период;
    • распределение решения проблем;
    • контроль гарантийного обслуживания.
  6. Функциональные инструменты для маркетингового управления:
    • средства для работы с потенциальными сделками (opportunity management);
    • полная маркетинговая информационная база о продуктах и услугах предоставляемых бизнесом;
    • сегментация клиентской базы;
    • формирования и редактирование списка потенциальных потребителей.
  7. Функции формирования легких в построении отчетов для руководства фирмы.
  8. Модули интеграции:
    • с Интранет (внутренняя корпоративная сеть, возможно с использованием интернет и без него только через безопасные протоколы связи с аунтификацией доступа по паролю);
    • с мобильными и портативными клиентскими приложениями;
    • со внешними базами данных внутри фирмы;
    • серверами приложений и другими источниками внешних данных.
  9. Поддержка электронной торговли через Интернет.
  10. Средства для мобильных продаж:
    • построение прайсов;
    • формирование заказов;
    • обмен информацией с торговыми представителями через мобильные устройства в удаленном режиме.

Сейчас стали популярными программные комплексы для работы в области CRM с поддержкой покупки отдельных функций. Это большой шаг навстречу малому бизнесу со стороны программных разработчиков. Предприниматель имеет возможность отказаться от многих функций в начале внедрения системы, а потом по необходимости докупить только те которые его интересуют.

Советы по внедрению технологии учета и управления клиентами

Скорее всего, многие предприятия малого бизнеса еще не подозревают, что используют функции CRM системы, только на самом низком, примитивном уровне. В блокнотах, ежедневниках, бумажных органайзерах руководители малых фирм ведут и хранят записи контактов, информацию о клиентах. В таком виде наполнения информации нельзя построить элементарных отчетов, та как данные невозможно структурировать. Информация о клиентах на бумаге доступна только одному лицу, что делает владелица заложником сотрудников в процессе коллективной работы. Не далеко продвинулись руководители в области ЦРМ, которые применяют таблицы Excel. Безусловно, электронные таблицы помогают систематизировать, структурировать и сегментировать информацию, получая при этом неплохие отчеты по клиентам. Но Excel не позволяет организовать обратную связь с отделом сбыта и менеджерами по продажам. Безусловно, применение программы Excel на достойном уровне – это большой шаг на встречу цивилизованного делового мира. Но в сравнении с ЦРМ системой данных подход отстает на десятилетие, а вместе с ним отстает бизнес от своих конкурентов. Одна из главных проблем внедрения CRM в малый бизнес – это недооцененные возможности системы, которые можно реально оценить только после определенного пери ода времени. Пока сформируется хоть какая-то реальная статистика для получения: точных отчетов; прогнозов развития; постановки планов. Основные препятствующие причины, которые выступают барьером между малым бизнесом и внедрением ЦРМ:

  1. Стоимость программного обеспечения. (Хотя цена внедрения активно снижается из-за высокой конкуренции предложений от разработчиков. К тому же, существуют лояльные подходы к покупки программ, способом приобретения отдельных функций.)
  2. Низкий уровень компетентности сотрудников в области автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами. ЦРМ – это целая наука, раскрывающая высокие возможности в бизнесе. Чтобы она работала на все 100%, нужны знания в этой новой и еще развивающейся сфере (в среднем на освоение новой программы сотрудниками, потребуется 6 месяцев).
  3. Наличие времени и возможности для обучения персонала новым технологиям в их привычной давно сложенной работе без потери эффективности функционирования малого бизнеса в целом. (Например, менеджеры не правильно заполняют данные, информацию о продажах вводят в колонки информации клиентах и т.п.).

Советы по безопасному и успешному внедрению ЦРМ в малый бизнес:

  1. Ответственно подойдите к выбору программного продукта.
  2. Проведите тренинговые занятия для себя и своих сотрудников с профессиональными тренерами в данной области.
  3. Назначьте одного из сотрудников как ответственное лицо за внедрение программного обеспечения и обучение других сотрудников.
  4. По возможности составьте этапную схему интеграции новой технологии в ваш бизнес для максимально быстрого и безопасного результата.

Всегда помните, что клиенты - это источник жизни любого бизнеса! Уделяйте ему как можно больше внимания.

Бизнесом управляют клиенты, а управлять клиентами значит управлять бизнесом.