ставь цель и добивайся

Телефонный разговор с клиентами по сценарию

Скрипт для разговоров с клиентами по телефону.

Разговор по телефону иногда имеет основное значение в рабочих отношениях. Не видя человека сложнее изложить ему суть своего предложения или решить недопонимания. Не впечатлив клиента по телефону, есть вероятность потерять его и дать возможность конкурентам увести заказ.

Поэтому учиться разговаривать по телефону нужно так же, как вести личный диалог с людьми.

Сценарий телефонного разговора клиентом

Вашему вниманию предлагается простой, но эффективный скрипт для разговоров с клиентами по телефону.

Ожидание ответа

Входящий звонок, поступающий в компанию на телефон специально поставленного человека – секретаря, менеджера по работе с клиентами, самого руководителя, должен быть принят максимум через два гудка. После двух гудков клиенту надоест ждать, или он подумает, что номер неправильный. Предполагая сотрудничество, хочется решать все вопросы быстро, поэтому у заказчика обычно нет лишнего времени на ожидание ответа по телефону.

Приветствие

Ответив на звонок только кратким приветствием или названием компании по отдельности, можно заставить позвонившего замешкаться. Клиент может подумать, что не туда позвонил, забыть представиться, почувствовать себя некомфортно. Отвечая на звонок, предпочтительно назвать компанию и свое имя, чтобы клиент удостоверился в правильности номера и получил возможность обращаться к собеседнику по имени.

Ожидание на линии

Если есть острая необходимость в ожидании на линии, необходимо спросить у клиента, согласен ли он ждать. Если ответ отрицательный, нужно либо решить вопрос оперативно, либо записать контакты, чтобы перезвонить самостоятельно через оговоренное время.

Без объяснения уважительной причины нельзя прерывать разговор, такое отношение вскоре разозлит клиента, и он оборвет связь.

Другие посетители

В ситуации, когда при разговоре с клиентом появляется посетитель на пороге офиса, а других ответственных за работу с клиентами людей нет, возникает сложная ситуация. Кому же отдать предпочтение, кого заставить ждать?

Корректный выход из такой ситуации:

  1. Вежливо обратиться к собеседнику по телефону, сообщить ему об ожидании в несколько секунд, поздороваться с посетителем и завершить телефонный разговор, решив вопрос или предложив созвониться позднее.
  2. Если во время диалога с посетителем звонит телефон, отвечать на звонок будет грубой ошибкой. Может отреагировать коллега или сработать автоответчик.

Звонок отсутствующему коллеге

Если адресата звонка нет на месте, не нужно объяснять, где нужный специалист и когда он появится. Можно предложить передать краткое сообщение от звонившего, записать его контакты и оговорить время для обратного звонка, удобное для звонящего клиента и для адресата звонка.

Телефонная грамота помогает выстроить имидж компании, как положительный, так и отрицательный, поэтому этот аспект никак нельзя упускать из внимания.